陕西省12345热线诉求分类地方标准(DB61/T1663-2023)正式批准发布

建立 12345 政务服务便民热线诉求分类标准规范，保证数据内在一致性，提升诉求整体能力，挖掘数据之间的关联，意义有如下几点：

二是落实“分得更准”要求，提升工单转派准确率。热线诉求分类标准是 12345 政务服务便民热线规范运行的基石，是热线数据挖掘与应用的前提，分类将群众反映诉求按照部门职能、公共服务属性进行分类，并标明涉及部门及分类说明，协助话务员根据诉求文本精准识别，确保分得准、分得细，实现热线工单的精准分派，有效提升热线转办工作效率，对于落实文件所要求的“分得更准”至关重要。

三是在数据分析和辅助决策方面提供统一的分类规则，有利于开展数据分析和治理。政务服务便民热线是公共服务和社会治理的“传感器”，还是一座汇集了海量社情民意数据信息、政府政策数据和公共服务经验数据的“数据宝库”。

统一诉求分类是提供精准数据分析的前提和基础，支撑后续各类社会热点及专题数据的挖掘，有利于深化热线诉求数据赋能，辅助智能应用，不断提高政府服务的精细化和精准化水平，在社会治理、城乡建设、经济纠纷、生态环保、突发事件的预警和应对等方面发挥基础性作用，助推政府决策从经验驱动转型向数据驱动转变，达到“以评促改”的实际效果，助力治理科学决策。

(西安12345基于诉求标准的数据治理平台)

（热线诉求分类省级地方标准技术路线）

• 2021-03 省诉求分类标准化工作启动，主要工作为学习他省诉求分类及本省各市诉求分类，做准备工作。
• 2021-04 组织学习各单位部门三定方案、部门职责、管辖范围等，梳理各部门与市民诉求相关内容，形成陕西省诉求分类标准基础稿。
• 2021-5 对基础稿进行反复修改、讨论、整合，形成基础稿二稿、三稿、四稿等各版本，平均三天修改一个版本，并对诉求分类标准化后续应用如数据翻译、数据迁移等工作进行了详细讨论与商定。
• 2021-6 形成诉求分类初稿并进行商讨论证，新增了热点说明、是否涉及企业、相关诉求部门等诉求分类附属文档，对后续应用工期进行了会议讨论与商定，尤其是双标签相关内容对业务系统的修改与业务系统诉求分类一键更新机制的配合。
• 2021-07 对诉求分类初稿进行地市、厅局意见征集、确认、修改。z终收集39家单位共460条书面反馈意见。通过对460条意见进行梳理并逐条进行分析和论证，z终采纳373条，部分采纳33条，未采纳54条。形成诉求分类1.0版本开始培训与各地市数据翻译工作。
• 2021-08 对诉求分类1.0版本进行全省培训，发布学习网址与账号密码，完成各地市原有诉求分类工作翻译码制作工作，持续进行全省诉求分类1.0版本多轮培训工作。同步开展各地市与省平台数据翻译迁移工作
• 2021-10 诉求分类2.0/2.1版本上线发布，2.1版本为临时增加十四运模块。针对诉求分类后续更新、各地市自增个性化热点、双标签进行了流程性的规范。同时准备诉求分类标准化向市场监督管理局报送审批文档。
• 2022-03 征集部门与地市对于诉求分类3.0版本的意见，并针对性汇总形成意见结果，汇报后形成诉求分类3.0版本定稿
• 2022-04 提供诉求分类编制说明、意见汇总处理表等诉求分类向市场监督管理局审批地方标准材料（立项申请）
• 2022-06 提供诉求分类编制说明、意见汇总处理表等诉求分类向市场监督管理局审批地方标准材料（送审稿）
• 2022-09至2022-12 完成四轮大更新工作。
  
• 2023-02 召开诉求分类地方标准专家评审会，根据专家意见对诉求分类标准文本及其附录进行修改，完成诉求分类4.1版本更新内容筹备。

  经过不断的更新迭代，《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》共计包含一级类目22个，二级类目117个，三级类目740个，四级类目2525个，该标准的制定，是陕西省立足新发展阶段、贯彻新发展理念的创新之举，是全省政务服务热线发展必不可少的一个基础环节。

（12345标准化智能管理系统）

（基于诉求分类标准的智能分类算法）

基于四级诉求分类，我们对热线数据进行了细致精准的分析应用，形成了热点、新点、难点、高频高发的诉求分析，并根据分析成果以“三屏一报”的形式进行输出，即大屏（可视化展示）、中屏（智能分析工具）、小屏（领导驾驶仓）以及数据专报，通过多种形式将热线数据分析成果进行展示和应用，让热线数据服务“横向到边，纵向到底”的各个部门，充分挖掘热线数据赋能基层治理、服务科学决策的价值。

（基于诉求分类标准的数据分析与应用）