喜讯！金讯数智中标陕西福彩综合服务平台运维，公共服务呼叫中心再升级！

近日，金讯数智成功中标陕西省福利彩票发行中心综合服务平台运维项目，全面承接全省福彩 96106 客服热线全周期运维、系统迭代、数据治理、智能优化与运营提质全流程服务，为全省彩民、线下投注站筑牢一体化民生服务底座。

金讯数智以全渠道受理、5G 视频应用、人工智能交互、工单流引擎、大数据分析五大技术为核心，搭建一体化话务与全媒体渠道分析平台，针对解决政府热线、企业客服、应急指挥调度、问卷调查等多个领域公共服务场景痛点：

• 全媒体多渠道统一排队：整合热线电话、微信小程序、官网、短视频留言、政务 APP 等全部服务入口，所有群众诉求统一归集、统一派单、统一回访，告别多渠道信息割裂，实现群众 “多渠道发声，一站式办理”，大幅降低沟通成本。

• 5G 高清视频通信：低延迟、高清晰视频交互能力落地公共服务场景，支持通过智能手机、APP、微信、小程序、官网等渠道进行视频服务。。

• 全场景 AI 智能交互：搭载本地化智能问答、意图识别、坐席知识库辅助、通话自动摘要、情绪感知预警功能。无需复杂按键导航，群众语音口述诉求即可自动分流；坐席通话实时推送标准化业务答复，系统自动抓取来电信息生成工单，同时实时识别负面情绪、集中投诉苗头，提前预警化解服务矛盾。

• 自动化工单流引擎：适配多级工单流转、督办、考核闭环规则，任务全流程自动化流转，明确各承办单位处置权责，自动生成运营绩效考核数据，减少人工录入，提速诉求办结效率。

• 民生诉求大数据分析：搭建行业专属数据研判模型，自动识别高频咨询、集中投诉、数据增量异常，定期输出周报、月报、年度专项分析报告，实现从 “被动接诉” 向 “未诉先办、主动预判” 转型，为公共服务管理提供决策支撑。

公共服务智能云呼平台技术泛用性强，完整适配各类公共服务场景，落地成熟标准化解决方案：

• 政务服务热线：以服务全国 110 余个地区 12345 便民热线新建、智能化升级、全周期运维，打通跨部门工单协同，提升群众诉求办结率与满意度；同时也支持12315、12333、12366、12348等各级政府热线建设。

• 企业客户服务：企业客户咨询、投诉、物流配送、售后服务等各类热线，适配行业合规、稳定、高安全运维需求；

• 公众服务客服：公用事业（水、电、气、暖）、不动产、文旅等官方咨询服务热线，全渠道受理群众业务咨询与反馈；

• 应急指挥调度：融合音视频通信能力，支撑突发情况统一调度、多方远程会商；公安110、卫健120、电梯96333等城市应急热线。

• 智能外呼与问卷调查：民意回访、政策告知、群众满意度调研，轻量化释放人工压力。

结合金讯数智在公共服务类客服呼叫中心项目落地经验，金讯数智呼叫中心产品在公共服务场景具备差异化突出优势：

（一）7×24 小时不间断稳定运维保障

建立远程值守、定期现场巡检、自动数据备份、漏洞迭代、故障分钟级响应全流程运维体系，适配福彩全年无休热线运行需求，配套标准化运维监管、实时预警机制，按月输出运营优化整改方案。

（二）云呼远程坐席灵活部署

打破办公时空限制，支持异地、居家远程坐席接入，高峰话务弹性扩容，有效解决公共服务热线高峰期接通率不足难题。

（三）国产化信创全兼容，数据安全可控

软硬件全链路自主可控，全通话、工单数据加密存储，分级权限管理、操作日志全程留痕，配套常态化安全漏洞扫描、保密管理制度，严格符合政务、公益行业信息安全规范。

（四）存量平台平滑轻量化升级

针对已上线多年的传统客服系统，提供增量改造方案，无需整体停机、无需替换原有硬件，低成本叠加 AI、5G 视频、全媒体新功能，兼顾业务稳定运行与长期智能化迭代。

（五）行业定制化服务体系

深耕公共服务赛道，沉淀专属业务知识库、工单模板、运营考核标准，提供平台建设、智能升级、长期运维一体化全周期服务。