2026年陕西全省政务服务效能大会召开，金讯数智参与服务的多个地市热线单位获奖

近日省政府办公厅在2026年陕西省推进政府职能转变暨提升政务服务效能培训期间开展的典型案例评选活动中，金讯数智参与服务的西安、渭南、榆林、西安新城区客户，凭借在12345政务服务便民热线领域的创新实践，荣获"12345政务服务便民热线最佳改革案例"殊荣。

一、【数智支撑类】

西安市：以“四个一”模式强化热线数据分析赋能行政效能不断提升

二、【创新赋能类】

西安市新城区：创新“热线+”基层治理模式 推动基层治理全面升级

三、【最佳改革案例】

渭南市：“网格化+12345热线”以“四链条”机制激活基层治理新效能

四、【最佳改革案例】

榆林市：小热线撬动大民生，打造市域治理现代化的榆林样本

（2026年陕西省推进政府职能转变暨提升政务服务效能培训会现场图）

作为获奖单位的技术服务商，金讯数智始终坚持以客户需求为导向，以数字技术为驱动，助力客户打造具有地方特色的政务服务改革标杆。

1. 西安模式：数据治理的"智慧大脑"

我们为西安市12345热线搭建的民情大数据中心，构建了"一屏查民生、一网抓落实"的数据分析平台，设置"一总五分"六大模块（数据总览、民生热点分析、承办绩效分析、诉求工单分析、城市智囊中心、系统告警预警），实现：

• 数据总览：全渠道话务量从2018年216万攀升至2024年563万，数据价值辐射面持续扩大

• 智能预警：动态监测满意率、办结率、解决率等核心指标，投诉举报类诉求降幅超50%

• 决策支撑：编制《热线月度诉求分析报告》，提出风险预警建议，推动"未诉先办"

技术亮点：大数据建模 + 实时动态监测 + 多维度绩效评估体系

2. 渭南模式：网格融合的"四链协同"

针对渭南市"网格化+12345热线"融合需求，我们助力构建"四链条"机制，打通线上响应与线下办理的最后一公里：

• 保障链：搭建"群众点单、平台派单、网格（部门）接单"多级联动处办平台

• 示范链：构建"街道统筹-网格发现-热线派单-部门联动"协同机制

• 责任链：建立21大类572小项受理清单，明确"街镇直办、部门联办、市级统筹"三级标准

• 协同链：推行"双专员"7×24小时联动对接，实现"问题发现-分类处置-成效反馈"全周期协同

成效显著：临渭区杜桥街道办12345热线投诉量同比下降67%，实现"小事不出网格、矛盾化解在基层"。

3. 榆林模式：AI赋能的"智能转型"

在榆林市，我们率先实现DeepSeek大模型本地化部署，推动热线服务智能化升级：

• 智能流程：实现"接、派、办"全流程智能化，直接办理率达66.67%

• 数据深度分析：建立"周统计、月反馈、季分析、年总结"分级报送制度，累计编制专项报告36份

• 重点事项督办：创新"蓝、橙、红"三级督办模式，推动疑难问题闭环解决

• 三长接线：支撑145期领导接线活动，处理来电711件，形成"工单即时生成、全程一盯到底"机制

服务口碑：话务座席服务满意度99.99%，承办单位工单处办满意度96.49%，收到群众感谢锦旗30余面。

4. 西安新城区模式：基层治理的"融合创新"

我们为西安市新城区打造的"热线+"基层治理模式，创新三种融合路径：

• 热线+网格：长乐中路街道构建493人网格员队伍，工单量降幅超30%，"3515网格工作法"破解老旧小区治理难题

• 热线+矛盾调解：太华路街道"凡姐矛盾调解室"实现"红黄蓝三色分级矛盾调解法"，居民投诉量锐减80%

• 热线+信访：胡家庙街道建立"联动联办"机制，工单量同比下降15.4%，网上信访量同比下降36.7%

治理理念：从"被动应对"向"主动防范"、从"接诉即办"向"未诉先办"转变。

【结语】

从平台搭建到系统迭代，从数据治理到智能应用，从流程优化到机制创新，金讯数智与陕西各地政务热线部门并肩作战：

用大数据洞察民生热点，让决策更精准；

用智能化提升办理效率，让服务更快捷；

用网格化打通基层末梢，让治理更精细；

用全流程运营保障 7×24 小时在线，让群众更安心。

从西安的“四个一”模式，到渭南的“四链条”机制，从榆林的AI大模型应用，到新城区的“热线+”融合治理，每一个获奖案例背后，都是我司政务服务全栈能力的集中验证。