近日，金讯数智承建的甘肃某市12345政务服务便民热线平台完成全面智能化升级并正式上线运行。本次升级以“数据驱动、智能协同、流程再造”为核心目标，深度融合大数据、人工智能等前沿技术，着力构建响应敏捷、服务精准、治理协同的智慧政务“总客服”。平台上线后，将进一步畅通政府与群众、企业之间的沟通渠道，推动甘肃某市政务服务从“接诉即办”向“主动治理、智慧服务”转型升级。
项目升级内容及亮点
本次平台升级以“数据驱动、智能协同、流程再造”为核心，重点打造了三大亮点工程：
新平台核心亮点之一是打造了基于DeepSeek大模型的智能知识库系统，实现知识获取方式从“关键词检索”到“语义理解与精准推送”的跨越：- 政策一键解读：支持上传Word、PDF、EXCEL等格式政策文件，系统可自动解析内容，智能生成“一问一答”知识条目，极大提升知识入库效率；
- 多轮交互问答：引入意图识别与多轮对话管理，能理解群众连续追问的场景，通过反问引导精准定位需求，提供分层分类的解答；
- 坐席实时辅助：在话务员接听过程中，系统实时关联输入内容，同步推送相关知识，支持一键引用答复，降低对话难度，提升服务规范性与准确率。
知识库具备热点问题自动提取、高频词预警、图文并茂展示等功能，形成“采集—解析—审核—应用—优化”的全生命周期管理，成为热线服务的“智慧大脑”。二、数据治理“动”起来，社情民意“早知道”
面对逐年上升的话务量与海量民生数据，新平台构建了集数据汇聚、治理、分析、预警于一体的数据治理平台，推动热线从“被动接单”转向“主动洞察”：- 多维数据融合：整合工单、录音、话务等多源数据，通过实体提取、标签研判、专题建模等技术，自动补全“人、时、地、涉事主体、诉求要点”等要素，形成要素丰富的结构化民情数据；
- 动态预警机制：建立“热词、新词、苗头事件、高频涉事主体、一人多诉、多人一诉”等预警模型，通过“绿、黄、红”三色标识实时监测异常波动，助力早期干预与风险防范；
- 领导决策支持：提供大屏、中屏、小屏（移动端）多端可视分析，支持按区域、部门、事项等多维度下钻分析，一键生成智能专报，为科学决策提供数据支撑。
平台还特别强化了营商环境、民生热点、应急事件等专题分析能力，实现对各类诉求的态势感知、规律挖掘与趋势预判。三、跨系统对接“联”起来，办单流程闭环
三色预警+多系统对接，打造“全程可控、一体联动”闭环，在工单流转环节嵌入“黄、红、绿”三色动态预警机制，对临期、超时工单自动提醒、智能督办，确保每件诉求按时响应、闭环办结。同时，平台与“X商通”、政法委综治平台、数字政府系统实现数据互联互通，推动跨部门协同处置，构建了“一个入口、多方联动、全程可溯”的服务体系。
12345热线平台的升级，不仅是技术系统的迭代，更是服务理念、治理模式的创新实践。它以“智能化”提升服务效率，以“数据化”驱动治理精准，以“协同化”贯通办事流程，标志着甘肃省某市在推进数字政府建设、优化营商环境、提升城市治理能力方面迈出了坚实一步。未来，平台将持续迭代完善，围绕“高效办成一件事”，努力打造成为感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助科学决策的民生服务枢纽，让政务服务更有温度、更有智慧。
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