由金讯通承建的新乡市12345热线与110平台联动项目顺利竣工

公安部印发《加强新时代公安派出所工作三年行动计划（2023—2025年）》提出，要提高警情协同处置效能，建立健全110报警服务台与12345政务服务便民热线等平台高效对接联动机制。

各地积极探索，不断完善“110”与“12345”等平台的高效对接、互联互通、协同服务，人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。由金讯通软件承建的新乡市12345热线与110平台联动项目顺利竣工，双平台通过技术改造已实现工单有效联动。截至目前，市12345热线共接收110服务台非警务警情工单320条，向110服务台推送警情类工单33条，12345与110两平台通过高效对接、协同服务，全面提升维护社会安全稳定综治能力水平。金讯通软件用成熟的技术服务助力新乡市12345进一步提升服务能力和工作效率，实现“12345，服务找政府”“公安110，为民保安宁”的工作宗旨。

国办发【2022】12号文件对12345与110报警服务台高效对接联动提出了明确的要求。

联动技术实现方案

系统主要包括三大版块，分别是110接处警系统对接改造、12345平台接处警对接改造、双平台对接数据统计分析系统。

一、110接处警系统对接改造

（一）110非警务警单流转

1、非警务警单转派

双方数据采用统一的编码标准，在公安网端对110接处警系统警情表单进行改造，与12345系统统一对应的属性及编码信息，在边界数据库服务器中进行数据入库。转警派单服务将入库的源数据作为访问的数据源。

2、转派状态提示

110接处警系统接到非警情类报警（如咨询），在通过接处警系统界面将录入的警情单转派至12345中心系统时，根据转派的网络封装数据发送协议回显信息提示发送成功与否。

3、退单处置

12345政务网端接处警席对110接处警系统转派的警情单进行稽核，如不属于12345便民中心处置的警情可实现退单，退单流程将警情单由12345系统流转至110接处警系统，退单备注信息中注明退单原因，110接处警系统依据退单备注信息进行警情判断，并将警情单的下一步处置流程进行触发。

4、反馈接收

12345平台对110转派的警情进行接收处置，处置反馈信息通过边界推送至公安网侧服务器，实现非警务警情的转警、接 收、反馈闭环数据交互功能。

(二)12345 警务协作受理

1、工单接收

12345系统受理到的需要出警民警马上要出现场处理的警情（紧急类警情），则通过边界平台转警到110系统，110接处警系统可对12345系统转派的工单进行接收，形成常规的警情进行派警处置。

2、工单退单

110接处警系统对12345转派的工单进行核实，如不属于公安处置的事件可实现退单功能，退单备注信息中注明退单原因。

3、工单反馈

110接处警系统对12345系统转派的工单处置后，将反馈信息推送至12345系统，实现工单的反馈功能。

4、协作警单查询

110接处警系统查询功能增加“转派至12345警情单”和“受理12345协作警单”查询功能，支持条件查询，支持按年/月/日维度统计查询。

二、12345公共服务热线平台对接改造

（一）110非警务警单受理

1、警单接收

110接处警系统通过边界平台流转至12345政务热线系统中，由12345政务热线系统定时读取该报警内容，读取到数据后，工单进入网络受理岗，网络受理岗根据提供的信息进行登记派发工单给各个部门处理。

针对市12345与市110互转互通业务需求，对系统进行流程改造，在业务系统的“承办单位”中增设“110非警务警单”配置；“服务渠道”中增设“110非警务警单”配置，支持对诉求工单进行标记，便于后续处理及数据分析。

2、退单处置

12345政务网端接处警席对110接处警系统转派的非警务警单进行稽核，如不属于12345便民中心处置的工单可实现退单，退单流程将非警务警单由12345系统流转至110接处警系统，退单备注信息中注明退单原因，110接处警系统依据退单备注信息进行警情判断，并将警情单的下一步处置流程进行触发。

3、反馈接收

12345平台对110转派的警情进行接收处置，处理完毕后，在归档时将办理的结果通过边界平台推送至公安网侧服务器，实现非警务警情的转警、接 收、反馈闭环数据交互功能。

（二）12345警务工单协作流转

1、警务工单转派

12345平台受理到的需要民警处理的工单（紧急类），通过边界平台流转到110接处警系统，生成警单进行派警处置。

2、工单转派状态提示

12345平台接到需要民警处理的电话（紧急类），在通过12345系统界面将录入的警情单转派至110接处警系统时，根据转派的网络封装数据发送协议回显信息提示发送成功与否。

3、工单反馈接收

110接处警系统对12345平台转派的工单处置后，将反馈信息推送至12345系统，12345系统通过边界平台获取反馈信息，实现工单的反馈功能。

4、工单管理/警单查询

12345平台查询功能增加“转派至110警情单”和“受理110非警务警单”查询功能，支持条件查询，支持按年/月/日维度统计查询。

三、数据统计分析

（一）数据流转统计

根据时间段统计12345系统中数据流转至110平台的工单及录音数据信息，查询条件有时间段、群众号码、工单状态等条件信息。

（二）业务联动统计

支持针对110非警务警单按分类、按部门、按处理情况等多维度统计分析。功能包含：110非警务警单分类统计;110非警务警单处理情况相关统计；110非警务警单回访情况统计;110联动非警务警单单位绩效考核相关统计等。

高效联动 维稳治安

12345热线是企业和群众的“民生线”，110服务台是群众的“生命线”。自2023年8月份起，新乡市12345热线与110平台系统完成对接，12345热线中心坚持“分级响应，接诉即办”工作机制，扎实推进12345热线与110服务台对接联动，从源头分流非警务事项，提升社会治理水平。

12345热线与110服务台对接联动，不是简单的相加，两平台是通过高效对接、协同服务，一方面能够有效分流110服务台接到的非警务事项，为基层民警减负；另一方面能够及时推送12345热线接到的警情类诉求，提高紧急危难警情处置效率，真正实现“1+1>2”的聚合效应。