金讯数智承建的12315提质增效项目上线运营成绩显著顺利通过验收

发布日期：2026-09-01 作者：金讯数智点击：

近日，由金讯数智承建的某市级 12315 提质增效项目顺利通过验收，系统全面上线运营。作为国家市场监督管理总局消费投诉举报分类处理改革试点的核心技术支撑，项目以 "四库两对接六系统" 为总体框架，打通 12315 与 12345 热线业务壁垒，在工单处置效率、群众满意率、基层减负等方面取得了显著成效。

项目简介

一、试点先行，系统全面落地运行

系统从3 月 20 日启动试点，3 月 28 日，系统实现全市全面试运营。目前全部功能模块均已部署投用，整套系统在真实业务场景中稳定运行，技术能力得到充分验证。

二、四库六系统，筑牢智慧维权技术底座

项目创新打造"四库六系统"总体技术框架，形成从数据接入、智能处置到知识支撑的完整治理体系。

（系统整体架构图）

（1）六大业务系统

1. 数据回流管理系统 —— 双渠道数据回流，热线要素智能提取，工单自动分级分类

2. 数据预警系统 —— 黄橙红三级响应预警，动态算法模型，风险早发现早介入

3. 回头看评价审核系统 —— 工单质量评价，不满意工单复核，闭环整改跟踪

4. 专家研判流程系统 —— 疑难工单调度研判，专业问题专业处置

5. 职业索赔人管理系统 —— 画像建立与智能识别，差异化协同处置

6. 办件评估及分析系统 —— 多维度效能评估，可视化数据大屏，管理决策支撑

（2）四大业务库：市场监管业务专家库、疑似索赔人库、案例库、知识库，为一线办案提供强大知识支撑

六大系统协同联动，形成"识别 — 预警 — 处置 — 评估"完整闭环。

四大突破见运营实效

突破一：两线接、一网办，基层真减负

改革前，群众消费诉求分别流向 12315、12345 两套系统，基层工作人员需要在两套平台来回接单处理，重复投诉举报、多头交办问题突出。

项目落地后真正实现"两线接、一网办"：群众通过 12315、12345 提交的消费维权诉求，统一归集至 12315 工单系统集中办理，从根源消除重复派单。同时通过强化座席培训、优化系统接驳逻辑，热线接通率由 83.33% 提升至 99.95%，群众来电 "打得进、接得通、一键即达"。

突破二：12345 能力赋能 12315，补齐业务短板

过去市监局 12315 工单系统“没有回访、没有研判环节”，工单办结即终点，群众满意度缺乏闭环跟踪。项目将 12345 热线在接听端人力补充、办理回访闭环、研判环节的全流程能力全面赋能 12315：新增回访闭环、新增研判回头看、一键转拨补齐业务短板。

突破三：分类提级，办理效能大幅跃升

学习 12345 工单分级分类办理机制，率先建立消费投诉、举报、咨询"三层三级" 分类标准体系，改变传统工单 "一刀切" 办理模式，简单诉求快处快结，疑难诉求重点研判。改革后，消费投诉和举报受理、办结数量分别压减 50% 以上，有力增强消费信心，促进优化消费环境。

突破四：数据治理，从 "被动接诉" 到 "主动预警"

把 12345 热线在 "热新难堵" 等方面的数据治理思路引入 12315，对消费维权类诉求引入态势感知、动态预警功能。

借助数据预警系统，开展热点、新型、难点、堵点诉求识别，实现消费风险态势感知、动态预警，推动市场监管工作从 "事后处置" 转向事前预警、主动发现，提升监管的前瞻性和精准度。

（原型设计图）

【结语】

作为消费投诉举报分类处理改革试点，本次 12315 提质增效项目的落地运行，为全国 12315 热线改革提供了宝贵实践样本。

实践证明，通过数智化手段打通 12315 与 12345，不仅实现热线资源融合共享，更推动消费维权工作从 "被动接诉" 向 "智慧治理" 升级。

下一步，金讯数智将持续配合该市市场监管局，深化数据应用，不断优化工单处置、风险预警、专家研判、职业索赔治理等场景应用，持续擦亮放心消费城市底色，为全国市场监管热线数字化转型输出更多实践经验。

用数智技术赋能政务服务，让消费维权更高效、更暖心。

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