喜讯|金讯通服务客户铜川市12345热线中心荣获“第十一届陕西好青年集体”

近日，共青团陕西省委等部门公布了第十一届“‘中国梦·青年志’——寻找身边的陕西好青年”和2023年度陕西省优秀（杰出）青年岗位能手寻访、评选结果，金讯通软件服务的铜川市网上群众工作部（12345热线中心）荣获“陕西好青年（集体）”荣誉，是铜川市唯一一个获此殊荣的集体，受到11个省级部门联合命名。

荣获第十一届陕西好青年集体

铜川市网上群众工作部（12345 热线中心）团队现有人员40名，其中35岁以下人员31名，党员2名，团员14名。面对群众“急难愁盼”，坚持能力提升与工作创新，注重务实笃行与工作质效。运行6年来，在全体员工的共同努力下，受理话务总量86.18万通，解决群众网络诉求51.71万件，服务网民20.7万人，总体办结率与回访满意率均在99%以上，群众获得感、幸福感、安全感显著提升。曾获得清华大学数据治理研究中心“全国政务热线服务质量评估A级”，中国第三方评估平台“全国12345政务服务便民热线‘数智增效’典范”，中国客户服务节组委会“第七届中国客服节‘z佳学习型组织’”，陕西省委改革办“陕西省深化改革优秀案例”，陕西省政务服务中心“全省非紧急政务热线创新发展案例三等奖”，陕西省委网信办“走好网上群众路线百个成绩突出账号”优秀账号，“铜川市杰出青年集体”等荣誉。

铜川网上群众工作部介绍

铜川市网上群众工作部（以下简称：网群工作部）是铜川市贯彻落实习近平总书记关于网络强国的重要思想的重大创新探索。作为干群互动的综合管理平台，于2017年5月组建，9月正式上线运行，为“虚拟机构、实体运作”，由铜川市委网信办具体负责运维、管理。

2022年金讯通软件凭借自身过硬的技术优势中标铜川市12345便民服务热线升级项目，运行模式为：一个平台统一协调、多个渠道共同受理、相关部门归口承办。具体做法有：

（一）受理渠道多样化，诉求归集及时化网群工作部目前由12345呼叫中心网站、12345热线、城市留言板、微信公众号、新浪微博、铜城办12345留言等渠道组成，群众可通过上述渠道反映诉求，网群工作部线上及时统一受理。根据群众诉求的缓急程度进行研判，紧急事项缩短办理时间，从受理、办理、回访建立起一整套完整的流程，形成闭环。

（二）拓宽延伸服务范围，实现功能多样化

目前网群工作部共提供20大类200多个小类的服务内容，除受理群众咨询、反映、举报外，还开通了全省各市医院网上预约挂号服务，同时，探索开通交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务等各类综合信息查询服务。

（三）建立联动机制，激励及时解决群众所盼

网群工作部同全市138个市级部门、221个区（县）单位建立三级网络联动机制，对群众反映的急事、简单事项，都采用急事急办的原则，要求工作人员主动研判，及时联系联动部门处理。协同市委考核办对各联动单位进行年度考核评分，将评分结果纳入部门年终目标责任考核，运用“三项机制”鼓励激励、容错纠错、问责问效。

（四）集成信息资源，方便党委政府决策

网群工作部设有舆情监控子系统，收集社情民意，开展数据挖掘分析，增强社会治理和预警能力。网群工作部在汇聚多个渠道受理群众诉求的基础上，对收集的诉求数据进行综合分析研判，及时发现群众生产生活和企业办事难点、痛点、堵点，掌握倾向性、苗头性、普遍性问题，聚焦脱贫攻坚、营商环境等群众关切的社会热点，为政府工作和决策提供基础信息，做到网上民情早发现、早处置，推动共性问题的解决。2018年3月，舆情监控子系统监测发现，网民多次反映铜川市少数公共厕所存在收取如厕费现象。网群工作部将此情况汇集整理转交给市委文明办核实处理。市四创办认真核查后，确定网友反映情况部分属实，迅速就公厕收费问题进行了整改纠正，并对涉事责任人进行处理，使群众在网上反映的诉求落到实处。

（五）实现公共服务平台与报警平台的分流对接，实现信息资源的有效整合

近年来，网群工作部z大力度整合全市群众诉求表达渠道。先后与市公安局联合实施“12345公共服务平台与110报警服务台联动响应工作机制”，实现12345热线电话和110警务热线双向联动快速响应，有效分流了非警务报警。同时，与市长热线、铜川市环保举报热线12369等平台整合，实现平台集约优化，为群众提供更加便捷畅通的诉求表达渠道。