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总结新城经验,打造一网统管-西安新城区服务疫情创新成果经验分享

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总结新城经验,打造一网统管-西安新城区服务疫情创新成果经验分享

发布日期:2022-01-18 作者:金讯通软件 点击:

2021年年底,西安新冠疫情来袭,其传播速度之快、来势之猛、影响之大前所未有,西安本轮疫情被专家称为是继武汉疫情以来全国爆发的Z大疫情,在“封城”期间群众诉求激增,西安12345热线作为了群众咨询、求助的重要服务通道话务量成倍增长。为了解决短期内群众诉求大量攀升的问题,西安市12345热线中心在陕西各厅局、运营商和各兄弟城市座席的远程驰援下进行了快速扩容,及时提升的平台服务能力。与此同时人民日报客户端也及时开通了微信端“西安疫情紧急求助通道”,受理群众疫情期间的紧急诉求。

西安市新城区在原有区县级热线平台的基础上,及时推出“抗疫民情收集平台”小程序,广泛收集抗疫民情诉求,并通过与区县热线平台的无缝对接,将群众诉求转化为工单,借助区县级热线工单系统实现工单的分派、基层受理、办理、反馈的闭环流程,实现了疫情期间群众诉求的全面受理和快速办理,取得了非常好的效果,受到了省政府相关领导的肯定,并对新城经验进行宣传和推广。

新城区96100政务热线平台上线于2016年,作为对上承接西安市12345下派工单, 对下连接各街办、各委办局,对外提供群众诉求受理的统一服务中枢,在全面汇聚民生诉求、接诉即办快速调度、解决群众急难愁盼问题上发挥了积极作用。

在本次疫情期间,新城区的平台技术优势、先进管理流程、及时响应的快速调度流程等优势得到了充分体现。根据平台大数据数据统计显示,在本次西安疫情期间,新城政务热线共受理群众诉求13826件,其中接收市级12345转办10203件,受理区内群众电话呼入工单1404件,通过新城区民情收集小程序获取工单2185件。 实现了民情诉求多路汇聚、统一管理、统一调度、接诉即办的服务模式。为疫情期间新城区的民生服务发挥了积极价值。

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新城区热线平台服务调度中心


多路汇聚 一网统管

自2021年12月西安疫情发生以来,新城区96100政务热线接到群众涉及疫情诉求4276件,不少群众反映,现有的12部线路有些“忙不过来”,希望基层政府开辟新的诉求解决途径。得知此情况后,新城区疫情防控指挥部立即决定在96100政务热线、应急电话、政府网站留言等3条通道的基础上,迅速开发一款“抗疫民情收集平台”小程序,专门用于收集解决抗疫民情诉求,切实回应疫情期间的群众关切。

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新城区民情收集小程序


1月1日晚,新城区政府紧急联系热线平台服务商金讯通软件研发团队,经过通宵奋战,实现了民情收集微信小程序与新城区热线平台的数据打通。 

小程序于1月2日12时正式上线运行,当天收集民生诉求600余件。群众通过小程序提交的诉求会立即形成工单,并通过热线工单管理平台及时分派至街道或职能单位,并对各单位的受理、办理过程进行全方位闭环式监管,对各单位的处理效果进行有效考核。

新城区民集收集平台通过微信公众号、朋友圈、业主微信群、二维码等宣传推广后,上线3天点击量达62万人次, 其便捷畅通的受理方式,及时响应的处理方式深受广大群众的欢迎,取得了非常好的社会效果。1月6日陕西省政府办公厅相关领导莅临新城区考察后给予高度肯定,并对新城经验进行了总结和推广。



基于新城经验建设一网统管

目前,新城区热线已实现与西安市12345热线平台的无缝对接,与新城区自有互联网受理渠道融合,形成了民情多路汇聚、统一管理、统一调度,诉求工单直达基层的高效受理处理闭环模式:

一、响应迅速  针对疫情期间群众诉求暴增的问题,及时开通新城区民情收集小程序平台,高峰时日采集有效工单600多件次。

二、机制健全  涉及疫情期间群众诉求,建立工单办理每日通报排名的工作机制,平时每日实现动态清零,目前应用效果良好。

三、无缝对接  目前新城区的民情收集小程序已与市级12345平台实现无缝对接,市级12345平台分转给新城区的工单及办理过程、办理结果可通过接口实现与市级12345平台实时互通。

四、闭环管理  新城区的民情收集小程序所采集的工单可自动进入新城区12345平台的工单流,实现统一分派统一承办、统一回复、统一回访的闭环流程。

五、技术保障  按照赵一德省长1月7日考察西安12345政务服务中心时所强调的“特事特办、即收即办、急事急办、马上就办,优先处置紧急求助工单”的要求,金讯通软件正在积极按照新城区目前所面临的形势和任务要求,继续升级软件,为新城量身打造“工单过站不停车、一站到底、直达街办”的目标,把“接诉即办“落到实处。

金讯通软件基于“新城经验”结合自身多年的公众服务及数据治理领域的技术积累,打造出了适合区县的“ 民生诉求数据治理”产品,并开始向兄弟区县进行推广,疫情虽然即将过去,但是“为人民服务”的事业永无止境,按照陕西省赵一德省长的要求“特事特办、即收即办、急事急办、马上就办”,打造区县级民生诉求数据治理平台,建设承上启下、统一汇聚、统一调度、统一管理的“一网统管”式的平台与机制 ,实现民情采集、研判、调度、分析、预警为一体的以群众诉求为驱动的政府治理新模式,将成为一个必然趋势。

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基于新城经验打造民生诉求一网统管业务模型


总结与展望


近几年来金讯通软件在聚焦公众服务的同时不断探索数据治理领域的创新研发,积极学习上海“一网统管”和北京“接诉即办”的先进经验,通过与清华大学社会学院、西安交通大学公管学院、北京零点有数等科技机构的合作,结合自身技术积累,总结出了以“群众诉起为驱动的政府治理新模式”的理念,顺利打造出了“四情大数据”、“民生诉求数据治理平台”的产品,并先后在郑州高新区、山东沾化、烟台等地实施。

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民生诉求一网统管数据治理平台架构


西安疫情已接近尾声,在这场抗疫狙击战中,金讯通公司发扬“技术创新,信息惠民”的企业精神,与时间赛跑,与疫情抗争,倾全公司之力,为政府分忧。在政务热线和数据治理领域不断探索,加快产品迭代与创新,助力“数字政府”建设,助力全域社会治理和民生服务,通过 “技术研发、平台建设、运营管理”的一体化服务全方位展示金讯通的综合实力。

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