呼叫中心平台

新闻分类

产品分类

联系我们

公司名称:西安金讯通软件技术有限公司

地址:西安市高新区科技二路66号佳贝大厦5楼

客服电话:400-8888-531

办公电话:029-88892077  

               029-88240958

传真:029-88888933

网址:www.kxtsoft.com


市便民服务中心:12万个热线电话解答疫情民“声”

您的当前位置: 首 页 >> 新闻中心 >> 媒体报告

市便民服务中心:12万个热线电话解答疫情民“声”

发布日期:2020-02-19 作者: 点击:

市便民服务中心:12万个热线电话解答疫情民“声”
今日张家港

一场防疫阻击战,我们看到了医护人员、公安干警、基层网格员……许许多多可爱的人,冲在第一线,为广大群众筑起一道坚不可摧的安全防护墙。而还有一群人,他们隐藏在幕后,用一部电话,一根网线,答民“声”,解民忧,当好战疫“通讯员”的角色,他们就是市便民服务中心12345热线的工作人员。

“关于您咨询的企业复工流程问题,请问您企业人数是在200人以下还是以上?”“上午您可以线上抢口罩,每天都可以。”在市便民服务中心的12345热线话务大厅里,电话铃声此起彼伏,原本春节是这条热线唯一不那么“热”的时间段,但新冠肺炎疫情的发生,让整个话务大厅彻底忙碌了起来。话务大厅的副班长薛理姣说:“主要是外地返港、隔离措施、口罩方面的问题比较多,老百姓遇到这些情况,第一个就想到打12345,我们用声音给大家做好防疫工作,为老百姓解答政策。”

除了通过电话为市民答疑解惑,中心还要处理微信、微博等非电话来源的市民提问,话务大厅全媒体组工作人员叶佳就是负责这方面工作,身材娇小的她窝在小小的工作隔间,不仔细瞧,很难发现她居然是一名怀孕33周的准妈妈。“我本身可以请假休息,但在我身体可以的情况下,我还是希望能和大家站在同一条战线上,我想肚子里的宝宝也会为我骄傲的,妈妈在努力,希望孩子以后也能成为一个有责任感的人。”

疫情期间,为了更好地解答市民疑问,提高接线效率,中心还专门建立了疫情防控知识库,为咨询员直接解答市民咨询事项提供重要依据。“各个部门都会针对自己部门的职责发布各种政策、通告,我需要把这些条文式的政策条分缕析,具体地解读出来,根据市民可能产生的疑问做成问答的形式,方便咨询员直接定位到某个问题。”话务大厅后台处理员张宇艳说,每天她需要更新三次知识库,防止有任何信息遗漏。截至目前已经更新了四十多个版本的知识库,整理了上万条信息。

数据统计,自1月21日至2月16日,12345便民服务热线已受理群众诉求超12万件,最多一天接线量超1万件,为平时的4倍。为更好地服务好广大百姓,话务大厅所有工作人员都放弃了休假。值班长倪新亚表示:“目前每天安排64个坐席全部坐满,上班人次要达到80余人。我们预计话务量不会有明显下降趋势,预测下周集中于企业复工返港类问题,针对此类情况,我们也会和大家一起努力,一起奋战,做好接听保障工作。”

(融媒记者:陈洁 施嘉熠 文/图)

本文网址:http://www.kxtsoft.com/news/500.html

相关标签:

近期浏览:

相关产品:

相关新闻:

在线客服
分享 一键分享
欢迎给我们留言
请在此输入留言内容,我们会尽快与您联系。
姓名
联系人
电话
座机/手机号码
邮箱
邮箱
地址
地址