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​12345之六系统

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​12345之六系统

  • 所属分类:12345政务一号通

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  • 发布日期:2020/03/06
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详细介绍

12345平台功能之六系统

3.4.5、六系统之呼叫中心系统

3.4.5.1、呼叫中心系统建设效果及拓朴

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3.4.5.2、呼叫中心系统核心功能

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3.4.5.3、呼叫中心系统安全保障方案

1)同城异地双系统灾备

同城异地双链路、双系统灾备解决方案;两套电话线路系统,两套平台应用系统,在同一个城市的不同地方进行保障,当主线路出现停电或者不可用的情况后,在几分钟之内可切换到另外一套线路和平台。

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2)、同城异地座席灾备

同城异地备用座席系统,与主座席场地形成灾备;坐席场地在同一个城市不同的地方形成备份,备份场地只需要安排少量坐席工位设置,当主场地出现故障后,可派少量坐席赶往备份场地启用。

3)、系统双机热备解决方案(双链路、双网关、双CTI)

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4)、12345呼叫中心安全运营监管方案

1)数字链路中断自动告警;

2)CTI安全运行监控告警;

3)呼损通知与告警;

4)……;

3.4.5.4、软电话全流程覆盖

1)软电话网络部署

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2)、软电话全流程覆盖,全过程录音留痕

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3)、业务流程软电话功能

  • 软件呼叫-高效沟通

  • 全程录音-明确责任

  • 号码隐藏-保护隐私

  • IP语音通讯-跨网兼容

  • 二级部门协调、沟通、回访

  • 三级部门核实、通知、反馈 

3.4.5.5、群众隐私保密


(一)录音变音的应用

    为了保护诉求人的信息,群众反馈问题如涉及投诉举报问题,系统可根据群众要求提供录音变音听取,确保录音取证和业务办理的情况下最大程度保护群众隐私,管理员开启此项权限,则坐席、职能部门等人员听取录音时系统可根据设置进行变音处理,听音人员完全听不出诉求人原来的声音。

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(二)电话身份保密

系统可根据群众要求提供电话号码保护功能,确保业务办理时最大程度保护群众隐私,管理员开启此项权限,职能部门等人员查看工单信息时群众姓名和电话用*代替显示

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3.4.6、六系统之全媒体服务渠道系统

系统开通12345网站、微信、邮件、微博、APP等多种渠道形成各地市12345多渠道业务融合。

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3.4.6.1、微信公众号渠道

提供政策宣传、诉求提交、智能查询、身份认证、随手拍等功能;

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3.4.6.2、人民网渠道对接应用

12345渠道接入和人民网地方政府留言板进行对接,实时获取诉求信息自动形成工单,在平台全媒体渠道中显示并提醒坐席进行处理。

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3.4.6.3、视频客服渠道应用

为了更好的为群众服务,系统提供视频接入服务,满足群众PC端、手机端APP视频接入和视频专席进行视频沟通,有效解决聋哑人士服务、远程办事指导、视频诉求取证等问题。

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1、聋哑人士手语专席服务

2、群众视频诉求服务

3、远程业务视频指导

4、视频诉求取证

5、支持单向视频服务

……

3.4.6.4、智能政务在线客服平台

基于自然语言理解、机器学习等技术,在门户网站、微信、APP等渠道实现对与群众的智能咨询互动,构建智能政务在线客服,为用户提供全方位的政务互动咨询途径,支持24小时在线咨询服务。采用多轮对话、智能反问、指代消解、智能引导、智能推荐、转人工等机制、在线评价、业务系统对接等功能,实现丰富的咨询服务。

3.4.6.5、群众版APP

市民可在线注册12345市民客户端,在线便捷提交相关民意诉求,及时跟进政府反馈,并提供智能应答服务功能。APP提供随手拍、我要诉求、我的诉求、进度查询、智能问答功能,地理位置实时获取。 

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3.4.7、六系统之事务工单管理系统

平台通过工单管理机制把群众投诉建议民意诉求咨询帮助等服务从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环,确保老百姓反映的问题 “事事有着落、件件有回音。同时建立应急响应机制对重大民生热点问题和舆情事件及时调动方方面面的力量全面跟踪处置110122等自建系统的成员单位也可以通过数据交换的方式,及时上报需要多部门共同参与解决的民生问题,以便全市统一指挥、分派和考核。

各成员单位可以通过手机APP,进行工单签收、处理、反馈,成员单位领导通过手机APP实现批示、督办等功能。 

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联动办理和限时办结

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系统引入“接诉即办”“马上就办”的群众诉求快速响应机制,开通移动办公系统确保民生问题的处理发现及时处理,提升群众的“获得感”

(一)行政版APP

职能局工作人员安装职能办公APP,职能部门工作人员可通过手机端接收、处理、分派,反馈,工作人员可及时、快捷的处理群众诉求。

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(二)辅助决策版APP

各级领导分权限在APP上查看企业办件进展情况,进行大数据监控,全程跟踪督办及相关重要工单指示。

民情热点展示不同维度的民情热点统计数据图表,直观展现城市的热点问题,及区域分布情况。

城市大脑展示多种维度的数据分析图表,从多个维度分析平台的运营情况,各单位的承办情况等。

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3.4.8、六系统之效能考评管理系统

承办单位效能考评

以各承办单位为考核目标,考核各承办单位所办理的工单质量,重点考核办理效能。系统支持效能考评成绩排名功能,支持Excel表格成绩单导出功能,支持考核成绩明细追溯功能。

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呼叫中心效能考评

对12345系统的各个岗位,工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核,从而确保12345热线系统业务正常运转。

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全程考核系统:对12345系统的各个岗位,工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核,从而确保12345热线系统业务正常运转;系统支持岗位合并和角色分配。

全程考核报表:

(1)每个坐席的交办及时率,总交办及时率;

2)每个班长的批办及时率,总批办及时率;

3)每个班长的审批及时率,总审批及时率;

4)每个客服的回访及时率,总回访及时率;

3.4.9、六系统之运营监管系统

(一)事务监管

运营监管系统对12345的运营事务全面监控,包括热线运营情况、各媒体渠道群众交互情况、事务工单处理情况等的实时监测,同时对现场座席工作情况、工单办理情况、质量控制情况进行全面监测和管理;

与此同时运营管理平台对座席排班、考勤、绩效管理提供全方位的数据化科学管理体系。

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(二)运行监管

12345平台由多个核心子系统同步运行保障整体运营,每个子系统出现异常,系统都会出现对应的预警信息,出现异常时的详细日志包括,同时会即时通知技术人员,便于发现问题及时排除故障。

监管点包括运行异常、平台的资源配备、平台的吞吐量情况、各模块的运行实时状态等。系统具有智能体检功能,在设定的参数下,当设定时间内没有通话或没有呼入电话时,系统会自动发出预警及检测提醒。

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3.4.10、六系统之统计分析系统

数据分析系统是指对对平台整体运行情况,包括全媒体渠道、民生热点、事务办理、办结评价、承办考评、网络舆情、城市智囊等信息进行大数据动态分析,用图形可视化的方式展示处理,便于直观查看。同时通过手机APP和纸质报告定期向有关领导及考核办、政府督查室等部门报送分析结果。

3.4.10.1智能专报应用

系统提供运营报告模板管理及自动生成报表功能,可以根据客户配置的报告模板,自动获取各类运营统计数据,自动生成Word、EXCEL格式的运营日报、周报、月报、年报,大大减少运营管理人员工作量。

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3.4.10.2、专题报告应用

大数据专报重点关注方向:

1) 疑似造成人员伤亡的问题;         2) 疑似造成政府形象损失的问题;

3) 疑似起群体性、集中性问题 ;       4) 明显触碰政策红线的问题;

5) 中省市相关文件关注的方向和问题(环保、扶贫、扫黑除恶…);

6) 政府工作报告中涉及的问题;

7) 突发性社会问题(如奔驰事件牵出的汽车维权问题…);

8) 重点地区、重点人群问题……;

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