金讯通热线智能应用八大场景之“智能质检”系统成功上线

话务座席是热线工作中z为重要的一个岗位，也是政府、企业的服务形象代言人，因此话务座席的工作态度、工作效率、工作方式对热线工作至关重要，因此一般的热线中心都设有专门的质检岗位，通过对座席通话的录音抽检、考核，确保一线话务座席的服务质量。

随着人力成本的不断攀升，质检席的工作量也会越来越大，而且抽检工作存在着管理漏洞，这都给热线中心的运营带来风险。

随着人工智能技术的发展，ASR语音识别技术、NLP自然语言分析技术，以及通话中的情绪、语气、语调、语速智能识别技术日臻成熟，应用到热线领域中就可以形成“智能质检”功能， 打造出7*24小时在岗的“智能质检机器人”，对座席通话录音进行全量智能化监测，目前金讯通基于12345政务热线领域的智能质检产品已经开发完成，并已成功应用于河北、江西等地的12345热线领域。为当地热线中心节省了大量的质检座席人力，同时大大提升了现场服务的质量监督力度。

创新升级 数智赋能

金讯通深耕呼叫行业十余年中研究发现，质检系统作为呼叫中心、政务热线的标配功能，是热线服务运营过程中非常重要的一个品质管控环节。传统的质检主要依托人工抽检的方式开展，此种模式效率低且覆盖面有限，随着人工智能技术的不断发展，智能质检逐步替代人工质检，大大节约了质检的人力成本，并提高了质检效率。智能质检的应用已然成为呼叫行业的新趋势。

升级后，智能质检系统能够针对电话、工单内容进行智能化分析，根据业务流程自定义规则，质检覆盖全量数据或特定数据，灵活可配的质检模型，包含但不限于服务规范、礼貌用语、开场白和结束语、语速、静音时间等质检场景，检测结果可快速定位查阅。

客服实时话务质检：充分利用ASR自动语音识别技术将客服通话录音转成文字，对文字内容通过禁忌语检索自动发现问题录音和问题工单，从而对客服进行全程自动化质量监督。

录音文件质检：对每个工单的通话录音进行自动质检，系统智能判别通话内容中客服语言中是否存在禁忌语，敏感词，不文明用语等。发现后自动标记工单，提交给人工质检席进一步处理。

金讯通智能质检功能

语音识别（ASR）

将客服通话录音转成文字，对文字内容通过禁忌语检索自动发现问题录音和问题工单，可区分群众录音和坐席录音，从而对客服进行全程自动化质量监督

质检任务自动执行

支持全量或特殊类型数据质检任务定时自动执行，根据已预设质检规则质检处理，质检人员只需要核对审核结果

问题识别预警

支持问题录音定位，固定片段播放，检测结果可快速定位查阅 

情绪检测

通过情绪分析技术，可对坐席在服务过程中的情绪值进行量化识别 

语速检测

通过语速分析技术，可对坐席在服务过程中的语速值进行量化识别

静默检测

通过语音分析技术，可识别坐席是否存在长时间静默

抢话检测

通过语音分析技术，识别坐席是否在沟通中出现抢话情况

话术检测

通过截取话术片段、上下文判断、循环判断、多层逻辑判断等技术检测坐席是否满足业务话术标准，包含但不限于服务规范、礼貌用语、开场白和结束语

产品优质 行业领先

质检维度丰富

可通过关键词、语义理解等方式检测文本内容，对抢话、语速、情绪和对话空白音等服务情况进行检测，实现对服务流程、服务规范等多维度质检

问题预警定位

可以对问题点风险点识别警示，如出现服务违禁语、不符合业务规定等行为时，录音识别对话框会进行录音片段定位闪烁提示

质检模型灵活配置

可根据不同的质检场景和人员类型配置质检模型，针对模板指标进行自定义修改

完备的质检模板

针对不同角色沉淀大量指标模板，能够帮助客户快速上线

大量的特殊词库积累

在应用场景中积累了大量的敏感词、预警词等特殊词库数据，客户能够直接使用。