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AI智能呼叫中心

  • 所属分类:全媒体呼叫中心

  • 点击次数:
  • 发布日期:2020/03/06
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详细介绍

 AI智能呼叫中心

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1.1. 智能语音应答

使用AI坐席重塑电话接听流程,AI坐席可回答客户简单通用问题,复杂问题可转人工。

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1.2. 智能查询与智能应答

系统提供智能机器人应答服务,通过对知识库内容的机器人学习,为客户提供智能化自助查询服务与应答交互服务,系统提供微信、网站、APP等多种渠道的智能服务交互窗口。

    

1.3. 智能回访

系统可设置需要智能语音回访的数据,部门将工单处理完成后,系统自动拨打诉求人电话,并进行智能语音回访。语音引导客户进行满意度评价,系统自动记录满意度信息,对无法识别的客户回复自动保存录音并交人工研判。

系统可以根据业务场景不同,在规定时间自动外呼,机器人采用不同场景话术,完成智能交互,批量生成外呼任务并执行。

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1.4. 智能质检

根据业务流程自定义规则,质检覆盖全量数据,灵活可配的质检模型,包含但不限于服务规范、礼貌用语、开场白和结束语、语速、静音时间等质检场景,检测结果可快速定位查阅。

坐席实时话务质检充分利用ASR自动语音识别技术将座席通话录音转成文字,对文字内容通过禁忌语检索自动发现问题录音和问题工单,从而对座席进行全程自动化质量监督。

录音文件质检对每个工单的通话录音进行自动质检,系统智能判别通话内容中坐席语言中是否存在禁忌语,政治敏感词,不文明用语等。发现后自动标记工单,提交给人工质检席进一步处理。

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1.5. 语音录音

以语音识别ASR、自然语言理解NLU、大数据处理技术为基础,根据实时识别的对话内容匹配合适的话术指引,归类用户的服务场景,给出合适的知识库预查询,调用合适的工单模板,根据机器人收集的要素自动填写工单内容。

1.6. 录音变音处理

为了保护客户的信息,客户反馈问题如涉及投诉举报问题,系统可根据客户要求提供电话号码保护和录音变音听取,确保录音取证和业务办理的情况下最大程度保护客户隐私。

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