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12345AI智能应用

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12345AI智能应用

  • 所属分类:12345政务一号通

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  • 发布日期:2020/03/04
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详细介绍

12345AI智能应用

   系统提供在线智能机器人自助交流服务、智能机器人自助查询服务,通过对知识库内容的机器人学习,可代替人工完成群众的咨询服务和交互服务功能。

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12345 AI全新业务模型: “三维一脑一闭环”

三维:AI智能客服的三种表现形式  文字智能应用交互(网页、APP、微信)、语音智能应答、座席知识库检索交互(用AI武装知识库);

一脑:核心大脑,知识库的机器人学习,形成的AI大脑;

一闭环:为了让机器人不断优化学习,需要专门的机器人调优师进行知识的整理和收集和加工处理。

5.1、智能学习系统

多种学习渠道:在12345业务应用中,系统通过客服人员日常知识库检索过程、群众通过网页,微信,APP等终端自助检索过程中,学习知识库缺失点。

学习点汇总:系统将多种渠道学习到的知识库缺失点进行统一汇总,自动分派给专业的知识库维护人员进行完善。

5.2、智能语音回访

针对需要智能语音回访的工单,部门处理完成后,系统自动拨打诉求人电话,并进行智能语音回访。语音引导群众进行满意度评价,系统自动记录满意度信息,对无法识别的群众回复自动保存录音并交人工研判。

5.3、智能语音交互

使用自然语言与智能客服进行人机交互的智能客服系统,通过ASR语音识别客服声音,进行语义分析,根据智能IVR引擎配置的流程进行相应处理,通过知识库检索匹配最佳答案,再通过TTS合成实时播放,从而实现人机交互效果。对于机器人无法识别或无法应答的问题支持自动切换人工座席;

5.4、智能应答服务

系统提供智能机器人应答服务,通过对知识库内容的机器人学习,为群众提供智能化自助查询服务与应答交互服务,系统提供微信、网站、APP等多种渠道的智能服务交互窗口。

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5.5AI内容智能审查

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通过对座席录音进行离线语音识别,通过文本检索禁忌语对客服人员进行智能质检;系统支持座席单向录音离线语音识别,自动检索禁忌语;在线语音质检---通话过程实时通话监控和自动预警。

5.612345内容审查

通过“内容审查”功能对12345各端口数据采集中的低俗辱骂、政治敏感、暴恐违禁等信息进行过滤和警示,从而净化数据来源。主要对以下两方面应用场景:对群众通过微信、网站、APP提交的数据进行审查;对职能部门工单回复内容审查。

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5.7、智能研判

让智能研判嵌入12345热线服务和管理流程的每一个阶段,让群众感受到的服务精准、高效、快捷,让执行部门办起事来失误少、速度快、够前瞻。 

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5.7.1智能研判动作

让系统具备自学习功能,在使用中越来越智能,具体做法:将承办单位、工单类型、办理期限与热点类型进行关联,系统记录学习座席的操作(对某种热点类型,到底选择了那个承办单位、选择了那个工单类型,选择的办理期限,是否保密...)。下一次再选这个热点类型,系统会从历史中选择最佳答案自动填充,这样不用维护,越用越聪明。

5.7.2智能研判机制

对于各类事项,划分拆解优先级,及时获取重点事项的实时处置状态信息;建立全流程跟踪机制,支持对各种情况即时会商。全流程跟踪重点事项,及时管控异常工单。

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5.8聚类分析与预警

聚类分析机器人将7*24小时工单进行分析,对出现关键字的工单进行聚类判断,对于出现频次达到预警阀值的工单进行警示,可以通过短信、APP及时通知运营主管,同时在工单展示中进行加亮显示,并提供独立的聚类工单的集中展示与管理、预案信息自动展示等功能,为工作人员提供处理紧急重大事件的科学指导和高效方式(电话会议、短信群发相关负责人等)

5.8.1、聚类分析

12345热线直接生成的工单库中,信息庞杂,事项归类颗粒度大,金讯通通过知识图谱等热词、新词聚焦算法,可以更准确地提炼出核心问题点,据此再统计问题发生频度和出现位置。

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5.8.2、预警机制

根据聚类热点,结合经纬度锁定具体事项,随着每日每时工单增加,一旦累计达到设定阈值,则会自动触发警报;警报会告知具体事项、案件数量、区县/街镇名称甚至具体地址,帮助责任部门第一时间做好如何应对的决策判断。可结合多省市的预警实践经验提供参考建议,或根据当地的个性化需要来设计。

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