陕西省级12345热线平台

　　当前12345政务服务便民热线作为企业和群众反映问题建议、表达诉求的重要渠道，同时也是各级政府实施科学决策、为群众办实事、全面推进社会治理的重要抓手。李克强总理对热线工作提出的三点要求“接得更快、分得更准、办得更实”，“分得更准"对于提高群众诉求办理效率至关重要。

　　热线的诉求分类标准建设又是“分得更准”的基石，同时也是热线数据分析、挖掘、应用的基础。为此陕西省政府办公厅、省政务中心于2020年底正式启动了“陕西省12345热线诉求分类标准化”建设工作，金讯通软件作为陕西省12345热线重要服务企业非常荣幸参与了此项工作。

　　金讯通软件根据从事政务服务热线行业十余年的经验，总结出12345热线数据的人、事（诉求）、地、时、涉事主体五大要素，其中“事（诉求）”是关键。12345热线数据包罗万象，“诉求”多而杂，要讲得清就要分得细，分得准。只有分得细，分得准，数据分析才有意义，分析结果才有价值。

　　据了解，目前很多地区的热线分类统计中，“其它”类占比太大，加之坐席人力紧张，一线坐席社会经验缺乏，导致工单分不准、分不细或不会分的现象非常普遍 ，导致热线数据分析成果只能知其表，而不能知其里。无法通过数据分析发现诉求的内在因果关联，无法找出问题核心，无法为政府治理和科学决策提供有力支撑。

　　因此热线诉求分类标准体系是12345政务服务便民热线规范运行的基石，是热线数据挖掘与应用的前提，分得准、分得细的核心是分类标准化和分类方法、分类模型、指标模型与算法体系。只有分得准、分得细，才能实现热线工单的精准分派，保证数据分析和数据专报的准确度和指导性。

　　金讯通软件参与制定的陕西省热线诉求分类标准已在全省推广使用，并开创性提出“双标签”、“历史数据翻译机”、“闭环更新机制”、“智能分类分派算法”等先进理念，目前该经验已被全国多个省份、多个地市参考学习。

　　为规范全省12345平台业务流程，确保12345热线平台的高效运行，达到“以评促改”的实际效果，充分彰显12345平台在数据治理中的重要作用，金讯通在陕西省政务服务中心的业务指导下，以全省工单数据量z大的西安市12345平台业务工单为样本，在应用中调研和征集省内外热线工单分类的基础上，经过“去重补缺”，并经过多轮次的专题论证，形成了全省《12345政务服务便民热线诉求分类标准体系》。

（由陕西省政府办公厅牵头，省政务服务中心主导，金讯通为参与单位的全省政务热线诉求分类标准化建设工作开创陕西省热线地方标准建设的先河）

　　此项工作在全省热线的实际工作运用中初显成效：

• 2021年6月底前形成《陕西省12345政务服务热线诉求分类标准》V1.0版，包括一级热点23个，二级热点126个，三级热点657个，四级热点1576个。按照工作安排8月底前在全省范围内全面部署，并进行全程跟踪问效。

• 2021年7月——开启省标V1.0版培训工作，对省平台开展线下培训，全省实行线上培训，每次培训后进行工作总结，下发培训资料至各地市。实地走访省平台、西安、安康、宝鸡、榆林、渭南12345热线服务中心，与热线工作人员线上、线下并行沟通交流翻译工作中的存在问题生成各地市热线原有分类标准与省级标准的翻译映射码表。

• 2021年8月——通过实际应用过程中各地市的反馈意见及翻译过程中的工作经验，整理省标V1.0版中的空缺项，经省政务中心审核后，形成《陕西省12345政务服务热线诉求分类标准》V2.0版，包括一级热点22个，二级热点113个，三级热点696个，四级热点2062个。

• 2021年9月——进行省标V1.0版与V2.0版的翻译匹配工作，对2.0版分类体系中所涉及的双标签进行标注，开启省标2.0版与各地市原有热点的二轮翻译工作，并对全省开展2.0版线上培训工作，下发培训资料至各地市。9月中旬，中华人民共和国第十四届运动会在陕西举行，通过对省标V2.0版诉求分类进行小范围更新，增加了体育赛事相关热点，形成了《陕西省12345政务服务热线诉求分类标准》V2.1版，包括一级热点22个，二级热点113个，三级热点697个，四级热点2072个；此后，进行省标V2.0版与V2.1版的翻译工作。

• 2022年4月——更新汇聚全省近半年来的工单数据，在V2.1版本的基础上对诉求分类进行再次修改完善：对坐席填写的其他类热点和“非受理范围-诉求侧-缺失热点”中高频相同内容进行归纳和梳理，形成新增热点；删除清理登记工单数量过少或无登记工单的热点；对名称过长、过短、存在标点符号的热点进行了修改；在充分听取各地市与厅局反馈意见的基础上，对诉求分类进行了增删改，形成了《陕西省12345政务服务热线诉求分类标准》V3.0版，目前，涉及一级热点22个、二级热点118个、三级热点695个、四级热点2016个。

（金讯通数据分析师殷俏诉求分类3.0版培训现场）

（全省各地市12345热线主管积极参加诉求分类3.0版培训活动）

　　下一步，金讯通软件将全力配合陕西省政务办，以诉求分类标准为新起点，扎实推进热线的相关标准化建设工作，加快12345接诉、办理、评价等环节流程的优化和提升，科学制定全省统一的热线服务运行规范和数据标准，持续提升“服务民生、服务发展、服务决策”能力水平，将12345打造成为人民群众的“暖心线”、“幸福线”，更好地促进陕西省经济社会高质量发展和高效能治理。