公司名称:西安金讯通软件技术有限公司
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3.4.5、六系统之呼叫中心系统
(1)同城异地双系统灾备
同城异地双链路、双系统灾备解决方案;两套电话线路系统,两套平台应用系统,在同一个城市的不同地方进行保障,当主线路出现停电或者不可用的情况后,在几分钟之内可切换到另外一套线路和平台。
(2)、同城异地座席灾备
同城异地备用座席系统,与主座席场地形成灾备;坐席场地在同一个城市不同的地方形成备份,备份场地只需要安排少量坐席工位设置,当主场地出现故障后,可派少量坐席赶往备份场地启用。
(3)、系统双机热备解决方案(双链路、双网关、双CTI)
(4)、12345呼叫中心安全运营监管方案
1)数字链路中断自动告警;
2)CTI安全运行监控告警;
3)呼损通知与告警;
4)……;
(1)软电话网络部署
(2)、软电话全流程覆盖,全过程录音留痕
(3)、业务流程软电话功能
软件呼叫-高效沟通
全程录音-明确责任
号码隐藏-保护隐私
IP语音通讯-跨网兼容
二级部门协调、沟通、回访
三级部门核实、通知、反馈
为了保护诉求人的信息,群众反馈问题如涉及投诉举报问题,系统可根据群众要求提供录音变音听取,确保录音取证和业务办理的情况下最大程度保护群众隐私,管理员开启此项权限,则坐席、职能部门等人员听取录音时系统可根据设置进行变音处理,听音人员完全听不出诉求人原来的声音。
(二)电话身份保密
系统可根据群众要求提供电话号码保护功能,确保业务办理时最大程度保护群众隐私,管理员开启此项权限,职能部门等人员查看工单信息时群众姓名和电话用*代替显示。
系统开通12345网站、微信、邮件、微博、APP等多种渠道形成各地市12345多渠道业务融合。
提供政策宣传、诉求提交、智能查询、身份认证、随手拍等功能;
12345渠道接入和人民网地方政府留言板进行对接,实时获取诉求信息自动形成工单,在平台全媒体渠道中显示并提醒坐席进行处理。 |
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为了更好的为群众服务,系统提供视频接入服务,满足群众PC端、手机端APP视频接入和视频专席进行视频沟通,有效解决聋哑人士服务、远程办事指导、视频诉求取证等问题。
| 1、聋哑人士手语专席服务 2、群众视频诉求服务 3、远程业务视频指导 4、视频诉求取证 5、支持单向视频服务 …… |
基于自然语言理解、机器学习等技术,在门户网站、微信、APP等渠道实现对与群众的智能咨询互动,构建智能政务在线客服,为用户提供全方位的政务互动咨询途径,支持24小时在线咨询服务。采用多轮对话、智能反问、指代消解、智能引导、智能推荐、转人工等机制、在线评价、业务系统对接等功能,实现丰富的咨询服务。
市民可在线注册12345市民客户端,在线便捷提交相关民意诉求,及时跟进政府反馈,并提供智能应答服务功能。APP提供随手拍、我要诉求、我的诉求、进度查询、智能问答功能,地理位置实时获取。
平台通过工单管理机制把群众投诉建议、民意诉求、咨询帮助等服务从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环,确保老百姓反映的问题 “事事有着落、件件有回音”。同时建立应急响应机制,对重大民生热点问题和舆情事件,及时调动方方面面的力量全面跟踪处置。110、122等自建系统的成员单位也可以通过数据交换的方式,及时上报需要多部门共同参与解决的民生问题,以便全市统一指挥、分派和考核。
各成员单位可以通过手机APP,进行工单签收、处理、反馈,成员单位领导通过手机APP实现批示、督办等功能。
联动办理和限时办结
系统引入“接诉即办”“马上就办”的群众诉求快速响应机制,开通移动办公系统确保民生问题的处理发现及时处理,提升群众的“获得感”
(一)行政版APP
职能局工作人员安装职能办公APP,职能部门工作人员可通过手机端接收、处理、分派,反馈,工作人员可及时、快捷的处理群众诉求。
(二)辅助决策版APP
各级领导分权限在APP上查看企业办件进展情况,进行大数据监控,全程跟踪督办及相关重要工单指示。
民情热点展示不同维度的民情热点统计数据图表,直观展现城市的热点问题,及区域分布情况。
城市大脑展示多种维度的数据分析图表,从多个维度分析平台的运营情况,各单位的承办情况等。
l 承办单位效能考评
以各承办单位为考核目标,考核各承办单位所办理的工单质量,重点考核办理效能。系统支持效能考评成绩排名功能,支持Excel表格成绩单导出功能,支持考核成绩明细追溯功能。
l 呼叫中心效能考评
对12345系统的各个岗位,工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核,从而确保12345热线系统业务正常运转。
全程考核系统:对12345系统的各个岗位,工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核,从而确保12345热线系统业务正常运转;系统支持岗位合并和角色分配。
全程考核报表:
(1)每个坐席的交办及时率,总交办及时率;
(2)每个班长的批办及时率,总批办及时率;
(3)每个班长的审批及时率,总审批及时率;
(4)每个客服的回访及时率,总回访及时率;
(一)事务监管
运营监管系统对12345的运营事务全面监控,包括热线运营情况、各媒体渠道群众交互情况、事务工单处理情况等的实时监测,同时对现场座席工作情况、工单办理情况、质量控制情况进行全面监测和管理;
与此同时运营管理平台对座席排班、考勤、绩效管理提供全方位的数据化科学管理体系。
(二)运行监管
12345平台由多个核心子系统同步运行保障整体运营,每个子系统出现异常,系统都会出现对应的预警信息,出现异常时的详细日志包括,同时会即时通知技术人员,便于发现问题及时排除故障。
监管点包括运行异常、平台的资源配备、平台的吞吐量情况、各模块的运行实时状态等。系统具有智能体检功能,在设定的参数下,当设定时间内没有通话或没有呼入电话时,系统会自动发出预警及检测提醒。
数据分析系统是指对对平台整体运行情况,包括全媒体渠道、民生热点、事务办理、办结评价、承办考评、网络舆情、城市智囊等信息进行大数据动态分析,用图形可视化的方式展示处理,便于直观查看。同时通过手机APP和纸质报告定期向有关领导及考核办、政府督查室等部门报送分析结果。
系统提供运营报告模板管理及自动生成报表功能,可以根据客户配置的报告模板,自动获取各类运营统计数据,自动生成Word、EXCEL格式的运营日报、周报、月报、年报,大大减少运营管理人员工作量。
大数据专报重点关注方向:
1) 疑似造成人员伤亡的问题; 2) 疑似造成政府形象损失的问题;
3) 疑似起群体性、集中性问题 ; 4) 明显触碰政策红线的问题;
5) 中省市相关文件关注的方向和问题(环保、扶贫、扫黑除恶…);
6) 政府工作报告中涉及的问题;
7) 突发性社会问题(如奔驰事件牵出的汽车维权问题…);
8) 重点地区、重点人群问题……;