近日，金讯数智承建的甘肃某市12345政务服务便民热线平台完成全面智能化升级并正式上线运行。本次升级以“数据驱动、智能协同、流程再造”为核心目标，深度融合大数据、人工智能等前沿技术，着力构建响应敏捷、服务精准、治理协同的智慧政务“总客服”。平台上线后，将进一步畅通政府与群众、企业之间的沟通渠道，推动甘肃某市政务服务从“接诉即办”向“主动治理、智慧服务”转型升级。

项目升级内容及亮点

本次平台升级以“数据驱动、智能协同、流程再造”为核心，重点打造了三大亮点工程：

• 政策一键解读：支持上传Word、PDF、EXCEL等格式政策文件，系统可自动解析内容，智能生成“一问一答”知识条目，极大提升知识入库效率；
• 多轮交互问答：引入意图识别与多轮对话管理，能理解群众连续追问的场景，通过反问引导精准定位需求，提供分层分类的解答；
• 坐席实时辅助：在话务员接听过程中，系统实时关联输入内容，同步推送相关知识，支持一键引用答复，降低对话难度，提升服务规范性与准确率。

二、数据治理“动”起来，社情民意“早知道”

• 多维数据融合：整合工单、录音、话务等多源数据，通过实体提取、标签研判、专题建模等技术，自动补全“人、时、地、涉事主体、诉求要点”等要素，形成要素丰富的结构化民情数据；
• 动态预警机制：建立“热词、新词、苗头事件、高频涉事主体、一人多诉、多人一诉”等预警模型，通过“绿、黄、红”三色标识实时监测异常波动，助力早期干预与风险防范；
• 领导决策支持：提供大屏、中屏、小屏（移动端）多端可视分析，支持按区域、部门、事项等多维度下钻分析，一键生成智能专报，为科学决策提供数据支撑。

三、跨系统对接“联”起来，办单流程闭环