金讯数智签约晋城12345政务服务便民热线平台升级改造项目
晋城市12345热线以“党建引领”为核心，构建了“一号响应、五步闭环、三项机制”的高效运行体系，2024年累计受理诉求40万件，办结率高达99.99%，群众满意率97.67%，稳居山西第一方阵。为进一步落实中央、省委信息化战略部署，晋城市数据局启动平台升级改造，通过技术升级实现系统数据安全保障和服务智能便捷提升，推动热线工作提质增效。我司凭借在政务热线服务领域的深厚技术积淀与丰富行业实践经验，成功中标晋城市数据局“12345政务服务便民热线升级改造项目”！此次合作将携手晋城市数据局，以科技创新赋能政务服务提质增效，共同打造全国领先的政务热线标杆平台！
（智慧晋城调度指挥中心的一层话务大厅）
（中标成交通知书）
晋城市12345政务服务便民热线自2007年开通以来，始终秉持“倾听民声、纾解民忧、汇聚民智”的服务宗旨，成为政府与市民沟通的重要桥梁。十八年间，12345政务服务便民热线累计受理群众来电超二百万件，日均受理量由70余件增长到1100余件，推动解决了交通拥堵、老旧小区改造、环境污染等一大批民生痛点问题。目前，热线处置响应率达100％，按时办结率达99.69％，回访满意率达97.32％，“三率”全部名列山西省第一方阵。先后荣获“全国热线先锋奖”“全国政务热线卓越百姓服务奖”“2022年全国政务热线服务质量评估A级”“全国三八红旗集体”等称号。收到企业群众来电来信表扬1000余次，锦旗30余面。
然而，随着城市治理精细化需求的提升与市民诉求的多元化发展，传统服务模式正面临严峻挑战：日均话务量峰值突破千件，人工分拣与信息处理效率亟待突破；市民诉求表述的复杂性显著增加，涉及多部门协同的复合型问题占比超40％，传统分类机制难以精准识别；热线积累的百万级数据尚未形成深度分析模型，无法有效预判城市治理热点与风险趋势。与此同时，市民对诉求响应速度、问题解决精准度的期待值持续攀升，这对热线的智能化转型提出了迫切要求。因此，此次对智能办公平台和12345热线平台全面适配改造，对操作系统、数据库、中间件、服务器、终端设备完成适配改造，确保平台在核心技术层面实现自主可控，减少对外部技术的依赖。业务改造模块包括：热线整合、全媒体应用、业务工单系统、运营系统、知识库、智能化应用（智能坐席助手、智能分派、智能质检、内容审查等）、对接程序等模块。
